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¿Mystery shopper qué es?

Qué es Mystery Shopper

El  concepto de Mystery  Shopping tiene numerosas variables como  pseudo-compra, mystery  shopper, mystery guest…  En  definitiva,  es  una  compra  simulada que sirve para evaluar servicios. Es una variable de método por observación, y el observador se hace pasar por un cliente de local que está siendo investigado y  mediante un cuestionario podrá evaluar tanto características del local como actuaciones de los empleados.

Hoy, en TOT Business te contamos más sobre este concepto.

¿Qué información permite recabar un Mystery Shopper?

    •   La calidad del servicio ofrecido a los clientes.
  •   Medir el grado de conocimiento sobre cierta marca o producto en un establecimiento de distribución.
  •   Medir la formación de los trabajadores del local.
  •   Observar problemas relacionados con el servicio al cliente.

Recomendaciones ESOMAR para Mystery Shopping:

La guía ESOMAR establece algunas recomendaciones específicas para estudios realizados mediante Mystery Shopping.

  •   No debe emplearse esta técnica para sancionar a los trabajadores.
  •   No  todas las compras ocultas son Mystery Shopping.

Una empresa de investigación sólo debería emplear dicha técnica para evaluar el servicio de la empresa o de la competencia.

  •   Al participante que realiza el Mystery Shopping no se le puede exigir nada para lo que no esté capacitado, que lo ponga en peligro o que sea ilegal.
  •   Se debería avisar al personal del local investigado que existe la posibilidad de que en algún momento se realice este tipo de estudios.
  •   Si se realizan estudios para medir el servicio de la competencia, se deberá hacer de forma rápida y sencilla, sin que suponga un perjuicio para la productividad de esta.

¿Cómo trabaja un comprador misterioso?

El método de observación Mystery  Shopping es una compra simulada  que sirve para evaluar servicios. En lo cual, un comprador misterioso se hará pasar por cliente del local y tras la experiencia de compra/servicio en el mismo, deberá rellenar un cuestionario con los datos que queramos acerca de la evaluación del servicio.

Esta técnica le permitirá obtener ventajas como:

  •   Conocer de primera mano las impresiones de sus clientes.
  •   Reducir quejas y reclamaciones.
  •   Fortalecer las relaciones y fidelización con la organización.
  •   Identificar oportunidades.
  •   Medir  planes  de  mejoras  en  formaciones  de  personal,  controlar  la  normativa  interna,  seguimiento  de campañas, promociones, criterios de calidad de servicios…

¿Qué te ha parecido el artículo de hoy? Desde TOT Business resolveremos todas las dudas que te puedan surgir sobre Mystery Shopper y otras áreas que trabajamos como las técnicas y protocolo en eventos o la internacionalización de empresas.

¡No te quedes con dudas, contacta ahora conmigo sin compromiso!

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